Acordo de Nível de Serviço (SLA) — Veltx Pagamentos

Última atualização: 06 de agosto de 2025

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos de disponibilidade, suporte e desempenho da Veltx Pagamentos em relação à prestação de seus serviços de intermediação tecnológica de pagamentos.

1. Disponibilidade da Plataforma

  • A Veltx compromete-se a manter a plataforma disponível em 99,5% do tempo mensal, excetuando-se períodos de manutenção programada e casos de força maior.
  • As manutenções programadas serão comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência.

2. Suporte Técnico

  • Atendimento em horário comercial: segunda a sexta-feira, das 09h00 às 18h00 (BRT).
  • Canais: e-mail suporte@veltxpagamentos.com.br e painel do cliente.
  • Tempo de resposta inicial: até 24 horas úteis.

3. Níveis de Incidentes

  • Crítico (alta indisponibilidade): resposta em até 4 horas úteis; prioridade máxima na resolução.
  • Médio (falha parcial): resposta em até 12 horas úteis.
  • Baixo (dúvidas ou solicitações): resposta em até 24 horas úteis.

4. Exclusões

Este SLA não se aplica a falhas decorrentes de:

  • Indisponibilidade de serviços de terceiros (PSPs, bancos, redes de pagamento);
  • Problemas na infraestrutura do Cliente (internet, servidores locais, integrações próprias);
  • Eventos de força maior, caso fortuito, ataques cibernéticos de larga escala fora do controle da Veltx.

5. Monitoramento e Relatórios

A Veltx utiliza sistemas de monitoramento para medir uptime e desempenho. Relatórios podem ser disponibilizados mediante solicitação do Cliente.

6. Penalidades e Compensações

Caso o nível de serviço não seja cumprido, a Veltx poderá conceder créditos de serviço ao Cliente, mediante análise e validação interna. Tais créditos não configuram indenização e não substituem responsabilidades contratuais.

7. Alterações do SLA

A Veltx poderá alterar este SLA a qualquer momento, com aviso prévio de 30 dias. O uso contínuo da plataforma após a alteração implica aceitação dos novos termos.

8. Contato

Razão Social: VELTX PAGAMENTOS LTDA
CNPJ: 60.763.993/0001-85
E-mail: suporte@veltxpagamentos.com.br